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3 pasos para un e-commerce desde cero

Escrito por Alberto R. Hernández Osornio

 

Descubre nuestros consejos para lograr la Transformación digital de tu negocio:

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La reacción ante la situación del coronavirus por parte de los consumidores ha sido sorprendente. Las personas cambiaron rápidamente sus hábitos y voltearon hacia el ecosistema digital como un opción para resolver sus necesidades de consumo. 

 

Para  las empresas y los negocios con la misma fuerza de la causa es el efecto: el rápido cambio de su modelo  hacia el e-commerce como una solución para adaptarse y sobrevivir a las circunstancias. En países como Italia y Estados Unidos, el e-commerce ha crecido cerca del 80%.

Índice

  1. Introducción
  2. Pensamiento Ágil
  3. Delega responsabilidades y evita asignar tareas
  4. Aprendizaje continuo
  5. Después del Lanzamiento, ¿Qué?

 

Introducción



La tragedia del COVID-19 es una tragedia humana en donde las empresas que actuaron con rapidez lo hicieron para proteger lo que más importa: a su propia gente y a las personas. 

 

En medio de esta situación, las empresas comenzaron a sentir el impacto de la contingencia en sus negocios. Con la cuarentena, los procesos de compra por parte del consumidor cambiaron y ahoras las estrategias de las empresas necesitan enfocarse en fortalecer su presencia en medios digitales y en algunos casos en construir un negocio en línea.

 

Platicando con algunos prospectos, nos hemos dado cuenta que las empresas pueden construir un sitio web listo para e-commerce en menos tiempo de lo que creen. De hecho uno de los impedimentos que existen para poner en marcha un e-commerce es el poco conocimiento de todo lo que realmente se puede hacer gracias al ecosistema digital. 

 

La principal preocupación para dar el paso hacia el e-commerce es cuando surge la pregunta 

 

¿Es algo que mi empresa puede hacer?

 

Para responder a esta preocupación hay que pensar en lo siguiente:

 

  • La logística para la entrega del producto
  • La experiencia en atención al cliente y garantías
  • La consistencia en la entrega de valor y la experiencia de compra
  • Las restricciones de marca
  • Etc...

 

Otro de los grandes retos para preparar tu negocio e-commerce, consiste en el entendimiento de la demanda de consumo y trabajar en tu posicionamiento estratégico para minimizar las debilidades competitivas y sacar máximo provecho de tus fortalezas estratégicas. 



En nuestra experiencia en menos de 4 meses es posible poner en marcha un e-commerce totalmente nuevo en línea y cien por ciento funcional. Y no solo eso, es posible comenzar a tener excelentes resultados desde el primer mes y con un retorno de inversión comprobable para proyectar el crecimiento y por supuesto, mantener un excelente nivel de satisfacción del cliente.A continuación te damos 3 grandes  consejos para comenzar:



Pensamiento Ágil



Antes de comenzar con el lanzamiento de tu negocio e-commerce es importante revisar con tu equipo la visión del proyecto, los objetivos que se persiguen y discutir profundamente sobre el esfuerzo que va a tomar la puesta en marcha del e-commerce.

 

En vez de tratar de lanzar tu e-commerce en todos los mercados de una vez por todas, haz una selección limitada de tus productos para entrar a competir en un mercado geográfico determinado a través de tu nuevo canal digital. Genera tus primeros leads y cierra tus primeros negocios, gana impulso para luego poder escalar.



Durante los primeros días, un equipo dedicado deberá diseñar un plan semanal para cubrir todo lo relacionado con:

 

  • Realización de pruebas o tests para la mejor atención al cliente y diseñar los puntos claves de contacto con tu cliente
  • Una instalación dedicada para un centro fotográfico (electricidad, iluminación, fondos fotográficos, etc)
  • Redacción de los contenidos necesarios para cada uno de los productos que tengas en oferta.
  • Priorización los objetivos que son más importantes en el mediano plazo.



Por último, es importante posponer las iniciativas poco relevantes y enfocar tus esfuerzos para impactar directamente a tus clientes.

 

Diseña un plan de seguimiento quincenal con tu equipo a través de reuniones de revisión para dar espacio a la resolución de problemas y de las cosas que inevitablemente salieron mal. 



Delega responsabilidades y evita asignar tareas



Un elemento crucial para actuar con velocidad y agilidad para el lanzamiento de un e-commerce es asignar con claridad las responsabilidades de cada equipo de trabajo y dar el espacio para completar el trabajo. Puedes destinar un equipo para trabajar con partes específicas del Customer Journey. Otorga a cada equipo la flexibilidad y la responsabilidad para resolver los imprevistos y de esta manera dar paso a soluciones creativas. 



Usa esta guía para organizar de manera eficiente tus equipos de trabajo:



Equipo de Diseño y Tecnología

 

Estará a cargo de definir la arquitectura web, el marco de servicios y el diseño del código para la tienda en línea de acuerdo a tu Buyer Persona. Tu equipo de Diseño y Tecnología deberá trabajar dentro de un marco iterativo para hacer las entregas.

 

Otra de las tareas muy importantes que debes delegar a este equipo es la de realizar la conexión entre el Back End de tu sitio web con tu sistema de administración y de sincronización de inventarios, así como cualquier otra actividad relacionada al manejo de almacén.

 

Este equipo se hará cargo de resolver y diseñar todo el proceso de compra, desde que el cliente llega a tu sitio web, hasta que la orden es entregada en almacén. 

 

Con el paso del tiempo, tu equipo de tecnología habrá desarrollado los sistemas necesarios para que casi cualquier cambio de contenido, a cualquier nivel, se pueda realizar sin necesidad de involucrar desarrollo técnico.



Equipo de Operaciones

 

El equipo de operaciones estará a cargo de configurar todo lo relacionado con el almacén:

 

Definir las estaciones de empaque y embalaje, y carritos de recolección; además de configurar la fuerza de trabajo y de atención al cliente; hacer los enlaces con los proveedores de paquetería y construir las relaciones necesarias con intermediarios, y detallar los procedimientos para el manejo de situaciones difíciles de resolver o fuera de lo común. 

 

Este equipo es el responsable de todo los pasos dentro del proceso de compra desde la recepción de una orden, hasta que el cliente finalmente recibe el paquete.



Equipo de línea productos 

 

Analiza toda la gama de productos disponibles y escoge los mejores productos para realizar el lanzamiento ( Para esta toma de decisiones, el equipo deberá realizar un análisis con distintos criterios cuantitativos y cualitativos,  como por ejemplo: facilidad de entrega, medir el tipo de embalaje o cajas para empaques existentes para seleccionar los productos de la gama que mejor se puedan empacar) mediante muestras fotográficas, medidas y descripciones. También serán responsables de crear “bundles” o paquetes disponibles solo en línea. Son responsables de la parte del proceso de compra, para responder a  las búsquedas del cliente, para que el cliente encuentre lo que está buscando, comprenda y entienda lo que está por comprar y finalmente tome su decisión y escoja el producto.

 

Así mismo el equipo de líneas de producto deberá trabajar de cerca con el equipo de tecnología y diseño en las fases iniciales del proyecto e-commerce.



Equipo de Marketing

 

El equipo de Marketing, deberá de arrancar semanas antes para crear un plan detallado de lanzamiento, configurar un sistema de Gestión de Relaciones con los clientes o CRM  por sus siglas en Inglés (Nosotros recomendamos ampliamente Hubspot) y comenzar con las primeras campañas con el objetivo de incrementar la base de contactos antes del lanzamiento.  Es importante que el equipo de Marketing trabaje en una campaña creativa de lanzamiento de tu e-commerce.

 

También, el equipo de Marketing estará a cargo de planear para que todo el contenido y merchandise (en caso de ser necesario) se encuentre disponible el día del lanzamiento de tu e-commerce en todos los canales disponibles, como puede ser: tu tienda off-line, tus redes sociales, publicidad, con influencers, etc. 

 

Este equipo es el responsable de la etapa de toma de decisión de cliente en el Costumer Jurney, desde la atracción y generación del interés hasta que el cliente aterriza en el sitio por primera vez.



Al final, todos los equipos se reúnen para estar al día con todas las actualizaciones y nuevos desarrollos. Para que esta forma de trabajo funcione y sea efectiva,  es importante desarrollar hábitos de trabajo como:

 

  • Métodos Ágile
  • Sprints Semanales
  • Revisiones y demostraciones quincenales
  • Recapitulaciones
  • Uso de herramientas colaborativas (Kanban, Slack)

 

Éstos hábitos de trabajo son perfectos para tener un contrapeso al flujo de trabajo independiente y asegurar que todos están trabajando en sincronía todo el tiempo.



Aprendizaje continuo



Definir tus indicadores de éxito (KPIS) para medir correctamente desde el comienzo de tu proyecto de e-commerce es tan importante como trabajar rápido para el lanzamiento. Esto permite a las empresas supervisar los avances importantes para aprender, adaptar y generar la mejora continua. No es suficiente con medir solo las conversiones, más bien necesitas diseñar métricas más relevantes, por ejemplo identificar segmentos de clientes, su comportamiento y su conversión y luego mejorar las métricas para cada segmento de cliente. 



Cuando las métricas o los indicadores son generales, no otorgan una visión clara de lo que sucede. Este concepto es particularmente importante ya que el lanzamiento de un e-commerce no es un proyecto más de tu negocio, es en realidad un programa que necesita mejora continua. 



En nuestra experiencia cuando se asume con liderazgo la decisión para lanzar un e-commerce, la rapidez en el lanzamiento es tan importante como la selección de la región geográfica donde dará inicio el e-commerce y utilizar este aprendizaje para mejorar y prepararse para mercados geográficamente más grandes. En este mismo sentido, primero desarrolla el músculo para operar y optimizar un negocio digital y la mejor manera es de aprender sobre la marcha.



Después del Lanzamiento, ¿Qué?



Después del exitoso lanzamiento, tu equipo dedicará un mes para analizar los cuellos de botella y los puntos de dolor y luego experimentar con nuevas soluciones para mejorar la experiencia de compra continuamente. Para hacer esto debes tener listo un modelo  (una hoja de cálculo puede ser suficiente) que te permita dar seguimiento al progreso.

 

La revisión debe hacerse diariamente durante las dos primeras semanas y después semanalmente. Si los objetivos sufren algún cambio se deben actualizar las métricas. 



Por ejemplo, si tu segmento es el mercado B2B, puedes hacer seguimiento diariamente de las órdenes y el valor de compra por cada cliente B2B. Cuando te enfocas en optimizar la operación, puedes medir la velocidad en la preparación del pedido y el número de órdenes completadas diariamente. 



Tu equipo continuará trabajando en prototipos con distintas características y funciones para probar con clientes y con carritos abandonados con aquellas ideas que en su momento sonaron increíbles pero al momento de ponerlas en marcha no funcionaron.  Tu equipo puede retomar y revisar todas esas ideas exclusivas para el e-commerce , como bundles o paquetes de productos, que se probaron con clientes previo al lanzamiento y que simplemente no dieron el resultado esperado.

 

Si mantienes un ritmo de trabajo mediante Sprints semanales, de manera constante podrás desechar ideas sin resultados y generar nuevas ideas, hasta encontrar la que mejor funcione. Semana a semana las mejores y el aprendizaje se irá acumulando, y para el tercer mes tu negocio e-commerce habrá madurado hacia un estado donde las ventas diarias no serán más una victoria si no más bien algo cotidiano en el negocio. 



La puesta en marcha de un negocio e-commerce desde cero, no es una tarea sencilla. Pero la experiencia nos demuestra que con un programa dedicado, con la infraestructura necesaria es posible no solo salir adelante si no que hacerlo más rápido de lo que se puede llegar a pensar.



Con Herramientas digitales y una metodología clara, puedes tú también transformar tu negocio y ser presente dónde sí están tus clientes.

 

Te proponemos esta Guía de Marketing y Ventas para aprender más acerca de:

 

  • los nuevos hábitos de tus clientes,
  • los nuevos paradígmas,
  • la metodología Inbound,
  • y las herramientas para el crecimiento.






Publicado originalmente el 21 Abril 2020

 

 

Topics: E-commerce, Marketing

 

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Tags: Marketing Digital, Ecommerce

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