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¿Cómo el marketing conversacional aumenta las ventas de bienes raíces por internet?

Escrito por Alberto R. Hernández Osornio

 

Te proponemos nuestra Guía de Marketing Inmobiliario para generar más prospectos, mejor perfilados:

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Una de las tendencias del marketing que han llegado para quedarse y que pueden impulsar a tu negocio inmobiliario es el Marketing Conversacional. Algunas décadas atrás, los negocios sucedían en un contexto meramente local. Tú conocías a las personas con las que hacías negocios y tenías una relación directa y personal con tus clientes.




Conocías al carpintero que había hecho tu cocina, al herrero que puso las protecciones en tu casa y por supuesto al dueño de la ferretería.

 

En otras palabras,  hacías negocios con las personas que conocías y en quienes confiabas.

 

De aquél tiempo a la fecha, las cosas han cambiado y la forma de hacer negocios también.

 

Banners, Anuncios online, pop-ups, spam y correos basura, se han convertido en una práctica para la gente que hace marketing y hemos perdido en gran medida el toque personal al momento de interactuar con nuestros clientes.

 

El principal motivo de este cambio es muy simple: conforme la tecnología ha ido cambiando, somos capaces de llegar a más personas en menos tiempo.

 


Índice

 

 

  1. ¿Cuáles son las consecuencias para tu negocio?
  2. Implementa el Marketing Conversacional para crecer con éxito
  3. ¿Cómo puedes lograr hacer esto?
  4. Los ingredientes para la receta definitiva de una estrategia conversacional
  5. ¿Por qué?

 

 

¿Cuáles son las consecuencias para tu negocio?




A un gran número de negocios les ha dejado de importar los individuos y a cambio, se encuentran más preocupados por la cantidad de contactos y prospectos que se suben a una base  -y que probablemente allí se olvidan.

 

Hemos perdido la conexión personal. La justificación se encuentra en que no tenemos tiempo.

 

Pero esto resulta contradictorio pues construir una relación, establecer lazos de confianza y crear una solución a la medida para convertir prospectos en clientes es algo que toma tiempo.

 

Hoy en día, un sin numero de  inmobiliarias enfocan sus esfuerzos de marketing y ventas para alcanzar a la mayor cantidad de personas posibles, sin importar si son o no, un buen prospecto para su producto inmobiliario. La creencia de este enfoque es, que entre más gente logren alcanzar, más probabilidades hay de conseguir algún cliente. 

 

Con el Inbound Marketing,  el enfoque no es alcanzar la mayor cantidad posible de personas a través de anuncios o cientos de llamadas, si no más bien, de atraer a las personas a tu negocio gracias al contenido informativo y de asesoría que se pone al alcance de tus clientes potenciales para que puedan descubrirlo.

 

El Inbound Marketing, construye Buyer Personas, que sirven como un modelo del cliente ideal que deseas atraer para tu negocio inmobiliario y así,  aprovechar la información sobre: ¿Por Qué, Cómo y Cuándo? se encuentran buscando información acerca de productos que tu negocio ofrece.

 

 Este cambio de paradigma ofrece un modelo para que las inmobiliarias dejen de desperdiciar tiempo, energía y -lo más importante- dinero en tácticas de venta tradicionales que simplemente no ofrecen el nivel deseado en el Retorno de Inversión (ROI).

 

El modelo “tradicional” en que las inmobiliarias gestionan la forma para que podamos entrar en contacto, va más o menos de la siguiente manera:

 

Es probable que estés familiarizado con la ahora tradicional landing page. Si es así, entonces cabe la posibilidad que también estés acostumbrado al uso de formularios para  la captura de leads.

 

Al usuario se le anima para llenar los campos con su información personal, algunas veces a cambio de acceder a algún tipo de contenido en particular.

 

Si el formulario se encuentra dentro de un blog, usualmente en algún lugar de la página se encuentra un CTA (Call to Action, por sus siglas en inglés).

 

Luego, si el usuario decide enviar el formulario,  su información es almacenada idealmente en un CRM y quizá, se le haya enviado un e-mail automático.

 

Éste formulario capturado, será considerado un lead. No se encuentra calificado aún, sólo se ha generado.

 

A este nuevo lead, se le enviará un e-mail de “nutrición» y si responde a este es probable que se le envíe otro correo más directo y con un Call To Action como :”Agenda una visita a nuestro desarrollo”. Si el lead hace caso a esta oferta, una serie de nuevos correos serán intercambiados para, eventualmente, organizar su próxima visita al desarrollo. 

 

A través de este proceso, este lead no ha resuelto ninguna de sus dudas y lo que es peor aún, no se le ha dado un trato personalizado.

 

En cambio, solamente ha sido conducido por un proceso automatizado en donde quizá, al final de este recorrido, reciba un trato personal y directo. 

 

Y es aquí donde radica una gran oportunidad: la gran mayoría de las  inmobiliarias en México aún no se han adaptado a un modelo de venta basado en la empatía, que sea humano y escalable.




Implementa el Marketing Conversacional para crecer con éxito




Vuelve a pensar en aquél cliente potencial que apenas descubrió tu desarrollo inmobiliario: ¿Qué posibilidades tienes para establecer una conversación con él?

 

El 62% de los clientes espera encontrar un chat que esté disponible desde el móvil. Y si este chat está disponible el 82% de los clientes lo usaría. 

 

Esto significa que la mayoría de los visitantes a tu sitio web lo están haciendo a través de su smartphone o tablet y están buscando que tu negocio le responda a sus preguntas, les brinde asesoría y se establezcan las bases para una relación duradera.

 

Tus prospectos esperan hacerlo de forma que se sienta personal. Están esperando sentir que te importan. 




¿Cómo puedes lograr hacer esto?




Imagina que una persona ha llegado a tu sitio web a través de unas cuantas preguntas relacionadas a tu producto inmobiliario o financiero. ¿Qué es lo que en realidad está buscando como solución a un problema o una forma para alcanzar un objetivo o una meta?

 

Poco después de llegar a tu sitio web,  un mensaje simple y corto aparece en su pantalla y pregunta si tiene alguna duda acerca de la página en la que se encuentra actualmente, acerca de tus propiedades en venta o tus planes de financiamiento.

 

82% de las personas quieren que esto suceda

 

Tus clientes quieren tener una conversación para obtener las respuestas que están buscando y no quieren esperar. 

 

Considerando que el promedio de respuesta a un correo electrónico de atención a clientes es de 12 horas, la posibilidad de obtener respuestas bajo demanda es claramente preferible. De hecho el tiempo promedio de respuesta en un chat en vivo, es menor a 2 minutos. 

 

Y tu, qué prefieres: ¿2 ó 12 horas?

 

Ahora, tú estás en una conversación con un cliente potencial donde puedes hacerles preguntas, así como ellos te piden información a ti. 

 

  • ¿Cuál es tu  nombre? 
  • ¿Cuál es tu correo electrónico?

 

Dependiendo de las preguntas que te haga tu nuevo cliente potencial, es el tipo de preguntas que tu puedes hacerle, tú puedes darle respuestas claras consistentes e inmediatas, y asegurarte que las respuestas vayan de acuerdo al contexto de la conversación. 

 

Tu puedes ir más allá de solo generar leads. Ahora puedes calificar a tus prospectos en tiempo real. 

 

Si la persona con la que te encuentras parece ser un buen prospecto para tu producto inmobiliario, entonces puedes ofrecer una reunión o visita,  justo en ese momento y por ese medio, sin tener que realizar más llamadas y correos que a veces no reciben respuesta. 

 

Así que, puedes relacionarte con las personas en sus propios términos ofreciéndoles acceso al conocimiento y la experiencia de tu negocio cuando ellos lo necesiten.

 

Acortarás el tiempo en que un prospecto se convierte en cliente y estarás más enfocado en asegurar que tus clientes estén encantados de la experiencia de haber conectado contigo.




Los ingredientes para la receta definitiva de una estrategia conversacional




Una estrategia conversacional se construye a través de los conceptos clave del Inbound Marketing  y te ayuda a desarrollar relaciones 1:1 escalables – una conversación a la vez. 

 

Por qué es importante esto? Por que todos somos importantes

 

Tu objetivo ya sea que estés a cargo del marketing, seas un asesor de ventas o estés en atención al cliente, es asegurar que la persona con la que estás interactuando, con la que estás teniendo una conversación se lleve no solo una buena experiencia, si no que también se quede con la sensación, aunque sea por algunos momentos, que es importante para ti y tu negocio. 

 

Las personas pueden comenzar una conversación en una gran variedad de “canales”: teléfono, email, y chats en vivo son sólo algunos ejemplos. Estas conversaciones pueden suceder en distintos canales a lo largo del tiempo.

 

Una conversación que comienza por una llamada telefónica puede cambiar a un email o terminar en un chat en vivo. Te tienes que asegurar que tu estás disponible en todos esos diferentes canales,  y entender sus ventajas y desventajas de cada canal. 

 

El objetivo final siempre será de construir relaciones uno a uno donde predomine la empatía, la disponibilidad por asesorar y orientar  y que sean totalmente escalables. 

 

Para el marketing conversacional,  existen tres pilares fundamentales que cualquier estrategia conversacional debe tener. Tiempo de Vida, intercambio de conocimiento, y ESCOPE.




Tiempo de Vida (TTL por sus siglas en inglés)

 

El primer fundamento, Time To Live o Tiempo de Vida, es la cantidad de tiempo que alguien está dispuesto a esperar después de haber dicho algo  ( o enviado algún mensaje) antes de empezar a perder la paciencia. Cada canal tiene diferentes periodos de Tiempo de Vida o TTL que pueden ser desde semanas, hasta sólo unos cuantos segundos. 




Intercambio de conocimiento 

 

El segundo pilar fundamental es el intercambio de conocimiento, se refiere a la información total colectiva que  tienes disponible, tanto de la persona con la que estás interactuando, como la experiencia de tu compañía.  

 

Para asegurar el éxito en este punto, la información y el conocimiento deberá estar disponible para todos aquellos que necesitan tener acceso a esa información, esto permite brindar siempre las mismas respuestas y las mismas experiencias. 




ESCOPE

 

Este acrónimo se refiere a:

 

  • Estandarizar: asegúrate que tu información se encuentra estandarizada para ser consistente
  • Contextualizar: Presenta información relevante de acuerdo al contexto
  • Optimizar: Revisa  el funcionamiento de tu canal y de la comunicación, analiza las interacciones y haz un plan de mejora continua
  • Personalizar: Utiliza la información personal disponible (como el nombre del cliente, etc) para hacer sentir a tu cliente que estás construyendo una relación con él
  • Empatizar: asegura ser empático con los sentimientos y la situación por la que tu cliente atraviesa – algunas veces, tienes que responder con la emoción más indicada antes de responder o brindar información

 

Es una realidad, hoy en día un negocio necesita contar con una dirección de correo electrónico, chat en vivo, teléfono y estar disponible en varias redes sociales. A todo lo anterior, el Inbound Marketing le llama canales. 

 

Es importante, que puedas entender que cada diferente canal viene acompañado de expectativas acerca de cuánto tiempo es apropiado para recibir una respuesta. 

 

Por ejemplo, a través de correo electrónico las personas están dispuestas a esperar entre 24 y 48 horas para obtener una respuesta, obviamente existen algunas consideraciones a tomar en cuenta para que esta regla se cumpla, pero en términos generales si cumples en responder dentro de este periodo de tiempo, las personas estarán contentas con tu servicio. 

 

Ahora bien, si lo piensas para un chat en vivo ya sea desde tu sitio web o messenger de facebook, la cantidad de tiempo que alguien está dispuesto a a esperar para obtener una respuesta cambia dramáticamente.

 

Usualmente la espera para una respuesta inicial es de tan solo unos pocos minutos y para las respuestas en medio de una conversación tan solo es de unos pocos segundos. 

 

Si no cuentas con el personal para atender un chat en vivo y mantener un nivel de respuestas rápido no te preocupes, puedes construir bots.

 

Los chatbots pueden cubrir una larga lista de preguntas comunes y de diversas situaciones, haciendo el trabajo de un miembro virtual de tu equipo para brindar una respuesta rápida al usuario.

 

Cuando tus visitantes o usuarios necesitan algo más que lo que tu chatbot pueda atender, entonces pueden conectar con el miembro más indicado de tu equipo. 

 

Al final del día tienes que asegurarte que te encuentras respondiendo a las personas, sean prospectos o clientes, dentro de un periodo de tiempo que ellos esperan, con la información y respuestas que les permita a ellos seguir adelante en su proceso de compra. 

 

Si tú necesitas más tiempo para obtener la información o la respuesta que tus usuarios están buscando no esperes hasta que la tengas a la mano. Comunica a tu usuario que te tomará más tiempo de lo esperado, y ofrece hacerle llegar la información por otro canal cuyo TTL sea mayor como el correo electrónico. 

 

Al hacer esto, te aseguras que tus usuarios se sientan entendidos y tratados justamente, mientras que a la par te estás dando el tiempo que necesitas para entregar la información más adecuada. 

 

Para desarrollar una estrategia de marketing conversacional exitosa te necesitas enfocar en reunir el conocimiento individual y personal y ponerlo a disposición de tu equipo a través de una base de conocimiento.




¿Por qué?




Resulta cierto que,  cuando el conocimiento se mantiene a nivel personal, no permite que otros tengan acceso a él y puedan usarlo cuando se necesite.

 

Si tu estás teniendo una conversación con un prospecto o cliente debes de recordar lo que se le ha dicho.

 

Si el cliente o prospecto vuelve a tener una conversación contigo ¡excelente! Probablemente recuerdes algunos detalles, y puedas utilizarlos para estructurar la siguiente interacción.

 

Pero, ¿Qué sucede cuando tu cliente o prospecto, tiene la siguiente conversación con otra persona de tu equipo? Esta persona comenzará desde el inicio, haciendo preguntas que ya fueron respondidas solo para poder llegar al mismo punto (ojalá)  en el que tu dejaste al cliente.

 

 A las personas no les gusta que las cuestionen sobre las mismas preguntas una y otra vez, especialmente si ya las ha contestado previamente.




¿La solución a esta situación? El intercambio del conocimiento

 

Cuando la información se encuentra disponible a todos los miembros de tu equipo entonces cada conversación se podría retomar desde donde se dejó la última ocasión.

 

No hay necesidad de preguntar en repetidas ocasiones información que ya se ha proporcionado anteriormente.

 

Este tipo de intercambio de información, los detalles que se proporcionan sobre una persona o relacionadas a la persona (ej. empresa) lleva el nombre de “Información Relacional”.

 

Esta es la información que se relaciona directamente con la persona. Esta información se obtiene usualmente mediante respuestas a preguntas realizadas a la misma persona (o fuente).

 

Supongamos que estás comercializando un desarrollo inmobiliario.  Esto significa existen muchas posibilidades que tu cliente tenga una actividad productiva, viva en algún lugar, y quizá tenga pareja e hijos.

 

Cuando alguien pregunta sobre las opciones de bienes raíces que tienes, tú probablemente quieres saber dónde vive actualmente,  que tipo de trabajo tiene y en dónde trabaja, el nombre de su pareja y el número de hijos. ¿Por qué? Porque quizá tengas diferentes opciones de vivienda.

 

Si tu tienes tu intercambio de información relacional configurada propiamente, tú podrías solo preguntar información en una sola ocasión y luego tener estas respuestas disponibles para futuras conversaciones,  tanto como para acciones de marketing como de ventas.

 

Por ejemplo, una vez que sabes que Mariela es Licenciada, que tiene un rango de ingresos entre $90 Mil y $120 Mil y actualmente vive en un departamento en renta, no tienes que volver a preguntar estos detalles en el futuro. 

 

Tu puedes fácilmente disminuir las fricciones al tener la información disponible para quienes dentro de tu equipo puedan interactuar con tus clientes, así puedes personalizar tus conversaciones y referirte a tus clientes por su nombre. Así, el cliente siente que tiene una relación personal contigo y que lo conoces. 

 

Existe también una segunda forma de intercambio de información: Información objetiva o específica.  Esta es la información de tu negocio relacionada a los productos o servicios financieros que proporcionas.  

 

La información objetiva o específica incluye los detalles de tus productos, cómo funcionan, las mejores prácticas y todas las soluciones que ofreces a situaciones específicas. 

 

Piensa en este tipo de información, como la respuesta a preguntas que alguien puede tener acerca de tu inmobiliaria, de las condiciones financieras y del proceso de compra. Probablemente quieres ser consistente con esta información que proporcionas. 

 

Cómo puedes observar, el marketing conversacional representa una gran oportunidad para impulsar las ventas en tu negocio, relacionarte de manera humana, empática y personalizada con tus clientes y además con las herramientas adecuadas puedes hacer de este proceso un modelo escalable.

 

Estamos seguros que en industrias sumamente competitivas, el marketing conversacional es una opción para incrementar tus ventas y aumentar tus ingresos.

 

Descubre cómo el marketing conversacional aumenta las ventas de bienes raíces por internet.

 

Seguramente te estás preguntando porqué necesitas una Guía de Marketing Inmobiliario, dado que tu desarrollo inmobiliario ya hace sus propios esfuerzos de marketing y ventas. En esta guía encontrarás respuestas a:

 

  • ¿Porqué si la captación de leads es muy alta y mis plataformas digitales llegan a un mercado muy amplio, este mismo resultado no se observa en el número de ventas?
  • Enfrenta el reto de cómo llegar a los prospectos que realmente te interesan y conoce como mantener su atención a fin de convencerlos de visitar tu desarrollo inmobiliario.





Publicado originalmente el 11 de Marzo 2020

 

 

Topics: Marketing, Marketing Inmobiliario

 

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Tags: Marketing Digital

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